Деловое общение и его основные принципы

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес — это умение разговаривать с людьми", — говорят пред­приимчивые американцы.

Специфика делового общения заключается в том, что столкнове­ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули­рование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступа­ют в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодейст­вия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отноше­ния, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя­готеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражает­ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен­ностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межлич­ностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения вхо­дит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя. 

Деловоеобщение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаи­моотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широ­кое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наем­ных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семина­рах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами сущест­вует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое об­щение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые пере­говоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

•  Деловая беседа — передача или обмен информацией и мне­
ниями по определенным вопросам или проблемам. По итогам дело­
вых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

—  взаимное общение работников из одной деловой сферы;

—  совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка ра­
бочих идей и замыслов;

—  контроль   и   координирование   уже   начатых   деловых
мероприятий;

—  стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элемен­том переговорного процесса.

  • Деловые переговоры — основное средство согласованного
    принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
    Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены
    на заключение соглашений, сделок, контрактов.
  • Оюр столкновение мнений, разногласия по какому-либо во­
    просу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку
    зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
  • Деловое совещание — способ открытого коллективного об­
    суждения проблем группой специалистов.
  • Публичное выступление — передача одним выступающим ин­
    формации различного уровня широкой аудитории с соблюдением
    правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
  • Деловая переписка — обобщенное название различных по со­
    держанию документов, выделяемых в связи с особым способом пе­
    редачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообще­ния, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована кол­лективу или одному человеку, выступающему в качестве юридиче­ского лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатиче­ские и другие письма. Частным официальным письмом является дело­вое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ог­раничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструк­тивной, вселять в работника уверенность в его способностях, моби-лизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требова­ние к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осоз­нанно допускаемые недостатки.

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только станов­ления и самосовершенствования работника, но и его духовного и фи­зического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ.

  • организация совместной деятельности;
  • формирование и развитие межличностных отношений;
  • познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным крите­рием профессиональной пригодности работника .

Работник, как профессионал, должен уметь:

  • формулировать цели и задачи общения;
  • организовывать общение;
  • разбирать жалобы и заявления;
  • владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
  • вести переговоры, управлять деловым совещанием;
    • предупреждать конфликты и разрешать их;
    • доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, дос­
      тигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
    • осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у
      собеседника, управлять его поведением.

ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

  • принцип создания условий для выявления творческого потенциала
    и профессиональных знаний личности;
    • принцип полномочий и ответственности;
    • принцип поощрения и наказания;
    • принцип рационального использования рабочего времени.