Деловая корреспонденция

Деятельность делового человека невоз­можно представить без работы с докумен­тами. Экономисты подсчитали, что на со­ставление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70% рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых от­ношений существуют свои, достаточно строгие требования к состав­лению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово — это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Со­ставление письма или служебной записки так же важно, как и со­ставление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США кни­ги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хоро­шие служебные документы — это произведения искусства. А ше­девры, как известно, не создаются за несколько минут.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и

искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому — формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не долж­ны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами.

Максимум информации при минимуме слов — основное правило их

составления.

Формализованность служебной документации позволяет быст­рее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты вре­мени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализо­ванность является одним из признаков этикета, она носит договор­ный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки полу­чают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем, в Японии или Франции.

По правилам делового общения, принятым в США, ком­мерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использо­вать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, шко­лу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

В то же время общие принципы делового общения посредством до­кументации практически едины во всем мире.

ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Все служебные документы можно разделить на инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и тд.) и организационные (уставы, по­ложения, инструкции).

Приказ — самый распространенный среди распорядительных до­кументов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предлож­ном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой про­дукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соот­ветствии с решением...», «Во исполнение распоряжения...», «В допол­нение к приказу...», «В целях устранения отмеченных недостатков...». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных вы­ражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них мо­жет опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изме­нении фамилии и т.д.

Изложение содержания таких приказов должно быть единооб­разным, что облегчает их использование в справочных целях. Каж­дый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, ос­вободить, объявить (благодарность или выговор). Эти слова пишут­ся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, структурная часть, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять из­лишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно стараться, соблюдая формализованность языка приказа, из­бегать косности изложения материала. И конечно, недопустим ос­корбительный или грубый тон приказа.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех сотрудников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Тол­ково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. Каково назначение деловых писем? Они выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

  • исполнитель должен отчетливо представлять себесообщение, ко­
    торое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет полу­
    чить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;
  • текст письма должен быть простым, конкретным, логичным,
    без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы
    адресат мог понять его содержание;
  • письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма
    разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться
    лишь один аспект данного вопроса;
    • письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;
    • письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускаю­
      щем эмоционально-экспрессивной окраски;
    • объем делового письма, как правило, не должен превышать
      двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем
      случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

• письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистиче­скими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандар­там и имеющих установленный набор обязательных элементов (рек­визитов), расположенных в определенном порядке.

Состав обязательных реквизитов официального письма:

наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, пред­приятия, учреждения), которое дается в полной и сокращенной фор­ме; почтовый и телеграфный адрес; номера телефона и телефакса; расчетный счет в банке; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа;

имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и теле­фон исполнителя.

Деловое письмо — единственный официальный документ, на ко­тором не ставится его название. Не допускается произвольно сокра­щать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делово­го письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верх­нем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Ссылка на письмо, на которое дается ответ, включает в себя его индекс и дату и располагается ниже индекса и даты исходящего доку­мента. Этот реквизит бывает только на бланке для писем. Сопоставле­ние дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы с корреспонденцией и деловой вежливости.

Иногда в письмах встречаются выражения типа «На ваш №...
от...», которые нередко помещаются в самом тексте письма. Слова
«наш», «ваш» употреблять не рекомендуется, а ссылка на письмо долж­
на быть заложена в бланке, например: «На № ___ от __ ».

Наименование и адрес получателя письма (адресат) проставляет­ся на верхней правой стороне бланка письма немного ниже строки с датой и исходящим номером. Здесь указывается наименование орга­низации, его структурной части, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должност­ному лицу название организации указывается в именительном паде­же, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии. Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опу­щены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указыва­ются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы полу­чателя в дательном падеже.

Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке.

Если получатель письма имеет ученое или какое-либо иное звание, то его следует указывать перед фамилией. Сокращения типа «т.», «гр.», «г.» или «г-ну» в этом случае не употребляются. Например:

Кандидату юридических наук,   доценту Петрову В.И.

Полковнику   Степанову   И.Д.

В письме не должны указываться более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат.

Заголовок помещается слева, перед текстом письма и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина от­правления письма и указание на то, о чем оно. Не следует старать­ся изложить в заголовке содержание письма, он должен быть крат­ким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется. Например:

О закупке партии обуви фирмы «Марко» После заголовка следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, кото­рые вызвали необходимость написания данного письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п.

Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя письма действовать.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штам­пов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональный фактор, всякое деловое письмо помимо самого со­держания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма.

Употребление стандартизированных словесных оборотов позво­ляет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет из­лишнее напряжение адресата при чтении письма, а также двусмыс­ленности, неточности формулировок. Формализованность языка де­лового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа.

Язык официальной переписки — это набор форм, в которые каж­дый раз закладывается новое содержание.

Официальное письмо — это не литературное произведение, хотя и требующее соблюдения правил языка и имеющее свою, деловую «красоту». Как написано в одном из французских пособий, деловые письма предназначены не для того, чтобы вызывать восхищение Читателя, а для того, чтобы его убедить и победить.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчер­кивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прила­гаемых документов с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Например:

Приложение: 1. Протокол совещания по вопросам финансо­вой деятельности фирмы на Юл. в 1 экз. 2.   Перечень мер   стабилизации экономического

положения фирмы на 3 л. в 1 экз.

Если наименование приложения приводится в тексте письма, то В отметке указывается лишь количество листов и экземпляров, на­пример:

Приложение: на 5 л. в 3 экз.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит на­именование должности лица, подписавшего письмо, личная под­пись и ее расшифровка. Название учреждения не указывается, что­бы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Например:

Директор АО (подпись)   И.И   Каров

Две подписи ставятся в тех случаях, когда необходимо подтвер­дить действительность первой подписи или когда речь идет о во­просах, требующих подтверждения их правильности специалистом. Например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направ­ляемых в финансово-банковские учреждения, ставится подпись глав­ного бухгалтера. В таких случаях подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей занимаемой долж­ности. Например:

Директор   фирмы   (подпись) А.И.   Петренко Главный бухгалтер   (подпись)   СЕ.   Виктюк

Иногда возникает необходимость в подписании письма несколь­кими должностными лицами, занимающими одинаковые должности. Тогда подписи располагают на одном уровне. Например:

Директор акционерного Директор   фирмы «Селена»

общества   «Феникс»

(подпись) М.С. Кулик (подпись) Я.Л.   Иванов

Как поступить в том случае, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подпи­сать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Не­редко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или про­сто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендует­ся, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, распо­лагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам.»

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же лицо. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а испол­нитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фа­милию составителя письма и его служебный номер телефона. От­метка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя, например:

Викторова Л.Н.   105 17 10

Приведенные правила относятся ко всем официальным пись­мам. Но в зависимости от назначения выделяют несколько видов деловых писем, каждый из которых имеет свои особенности и дол­жен отвечать предъявляемым к нему требованиям.

ПИСЬМО-ПРОСЬБА по форме напоминает заявление, с которым каждый из нас неоднократно обращался в различные учреждения. Такие письма могут писаться от первого лица единственного числа («Прошу...»), от первого лица множественного числа («Ходатайству­ем...») или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства).

Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают несколько учреждений или органов, на­пример: «Малое предприятие «Вектор» и Акционерное общество «Сфинкс» просят...» В таких письмах, поскольку они связаны с заинтересован­ностью авторов письма в исполнении просьбы, требуется особая деловая вежливость.

Отправленное в фирменном конверте с красиво отпечатанным адресом письмо создает у акционера ощущение своей значимости, уважительного отношения со стороны руководства к рядовому ак­ционеру, что, в свою очередь, повышает его доверие к этой фирме.


СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним докумен­там. Если такое письмо пишется только для того, чтобы проставить на нем адрес, дату и индекс, то оно увеличивает поток бумаг, поскольку эти реквизиты могут быть проставлены в самом документе. Но сопро­водительное письмо нельзя недооценивать: подтверждая факт отправки Каких-либо документов в определенный срок, оно является надеж­ным средством контроля за соблюдением дисциплины служебной пе­реписки и за сохранностью отправленных документов.

Для подтверждения полученных документов и материалов, а 'Иногда и телефонного разговора иногда пишутся ПИСЬМА-ПОДТВЕР­ЖДЕНИЯ. В начале такого письма желательно кратко изложить содер­жание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, О чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбой, предложения­ми, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует от­правлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь пись­ма-напоминания.

ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ следует направлять тогда, когда не уда­ется с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно, как правило, состоит из двух частей: напоминания о необходимости, выполнить определенные обязательства или требования и мерах, которые будут приняты в слу­чае их невыполнения. Подготовка такого письма требует особой де­ликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

В свою очередь получение письма-напоминания должно расце­ниваться адресатом как признак неуважения им делового партнера. Когда такое письмо поступает из вышестоящей организации, под­разумевается, что подчиненные халатно относятся к своим обязанно­стям либо руководство не уверено в четком исполнении этими подчи­ненными данных обязанностей. Если автор письма-напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он до­словно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания.

ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос и начинается со слов: «Сообщаем», «Извещаем», «Доводим до Вашего сведения». Одна из распростра­ненных разновидностей таких писем — письма информационного характера. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны референтом или секретарем. Нередко информационные письма рассылаются с целью рекламы деятельно­сти фирм, организаций и выпускаемой ими продукции.

ЦИРКУЛЯРНОЕ ПИСЬМО доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно циркулярные письма рас­сылает руководящая организация, чтобы проинформировать подчи-

ненные ей предприятия по тому или иному вопросу или дать соот­ветствующие распоряжения. Эти письма могут носить чисто инфор­мационный характер, касающийся хозяйственных вопросов фирмы.

При наличии большого числа адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма, вместо этого пишется заголовок «Цирку­лярное письмо». Подписывает циркулярное письмо руководитель фирмы или организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности еще и главный бухгалтер или ру­ководитель финансово-бухгалтерской службы.

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Как правило, гарантироваться может оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, работа по специ­альности, жилплощадь, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его состав­ной части. Гарантийные письма производят хорошее впечатление, если они написаны вежливым, доброжелательным тоном, выражаю­щим расположение адресату.

ПИСЬМО-ЗАПРОС пишется, если невозможно лично или по телефону решить какой-либо вопрос. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ.

При составлении запроса делаются ссылки на нормативные ма­териалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или преж­ние письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким обра­зом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

В нем указываются наименование товара и условия, на которых покупателю желательно получить товар, например количество и качест­во товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа.

Деловой этикет требует безусловного ответа на запросы и в воз­можно минимальный срок. В ОТВЕТЕ должны быть отражены все пункты запроса, хотя допускается их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени производственной значимости затронутого вопроса.

Если отвечающий не в состоянии ответить по всем пунктам за­проса, в его письме должно быть указание на то, что эти пункты будут упомянуты в следующем письме. Если продавец не может сразу удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему письмо, в котором информирует заказчика о том, что запрос принят к рас­смотрению, либо выясняются возможности поставки интересующего покупателя товара, либо дается отказ поставить товар.

В ответе на запрос может быть указание на изменение условий, которые предъявляет покупатель, например, запрашиваемого количе­ства товара, модели, сроков поставки и т.п.

В письме может быть высказано также обещание направить в указанные сроки предложение на поставку интересующего товара. Такое предложение, называемое офертой, применяется, если продавец может удовлетворить просьбу покупателя и поставить необходимый ему товар. В предложении обычно указываются основные условия поставки товара (количество, качество, цена, срок поставки, усло­вия платежа и др.).

Если покупатель согласен с этим предложением, он подтвер­ждает его принятие продавцу, в результате чего выдается заказ или заключается контракт. В случае несогласия с какими-либо усло­виями предложения между продавцом и покупателем устанавлива-—ся переписка или проводятся личные переговоры вплоть до дос­тижения согласия.

Важнейшим требованием делового этикета является необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обяза­тельств.

Если же эти обязательства в силу каких-либо причин не выпол­няются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претен­зии и требование возмещения убытков в виде рекламации.

РЕКЛАМАЦИЯ может содержать требования замены некачественного товара качественным или уценки его, допоставки недостающего коли­чества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количе­ство товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий.

Рекламация предъявляется в письменной форме заказным пись­мом с приложением всех документов, подтверждающих нарушение контракта и имеющих доказательную силу для обеих сторон. В слу­чае, если претензии принимаются, ответ на рекламацию должен быть направлен в письменной форме заказным письмом или по факсу, а при отказе — заказным письмом с приложением всех документов, обос­новывающих отказ.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер, который ставится в верхнем левом углу, а о том, что с пись­мом ознакомились — резолюция руководителя, включающая указание или отношение к информации, число и подпись. Она ставится под углом в левой части письма, для чего на первой странице оставляют поля шириной не менее 5 см, а на последующих — не менее 2 см.

Отношение к информации обычно выражается словами «Согла­сен», «Не согласен». Нередко можно встретить неопределенное «Не возражаю». Когда видишь такую резолюцию, а зачастую они следуют одна под другой, создается впечатление, чаще всего небезоснователь­ное, что должностное лицо стремится уклониться от ответственно­сти. Я, мол, не возражаю, а там смотрите сами, конкретное решение за вами, и ответственность за него ляжет на вас.

Резолюции, заключающие в себе указание, могут быть как об­щие, так и конкретные. Общие указания выражаются словами «К ру­ководству», «К исполнению», «К сведению». Конкретные указания формулируются в повелительном наклонении или неопределенной форме глагола и адресуются подчиненным лицам (одному или не­скольким), например:

«Никифорову Ф. С.   Срочно обеспечьте отгрузку товара».

Однако императивный тон изложения резолюции недопустим, когда он адресуется не подчиненным, а смежникам. После указания руководитель может выразить личное отношение к состоянию дел, например:

«Сидорову П.Н.! Прошу разобраться и доложить. На мой взгляд, следует обратить внимание на подбор кадров в группу обеспечения».

Слово «прошу» смягчает приказной тон резолюции и придает от­тенок уважения к исполнителю.

В то же время резолюция, адресованная подчиненному, — это фактически распоряжение, указание, содержащее предписывающие действия. Поэтому недостаточно ограничиваться общими ремарка­ми, тем более в виде вопросов «Ваше мнение?», «Ваши соображе­ния?» и т.п. Правильнее в таких случаях писать:

«Доложите ваше мнение по данному вопросу» или «Прошу доложить   о возможности решения   вопроса».

Тон резолюции должен быть доброжелательным, без оскорблений и унижений. Юмор в деловых отношениях необходим, но ему не ме­сто в резолюциях, которые носят характер юридического императива. Резолюция — это не просто распоряжение. Она является показателем стиля руководства, по ней можно судить о степени оперативности, компетентности, характере должностного лица. Поэтому следует об­ращать внимание не только на содержание распоряжения, но и на его форму: стиль, язык, тон, оформление.

Ряд писем (письма-подтверждения, сопроводительные письма, не­которые информационные письма) не требуют развернутой резолю­ции. В таких случаях принято ограничиваться указанием исполнителя. Писать «Для ознакомления», «Для сведения», «Для исполнения», «Для руководства», когда стоит фамилия исполнителя, не рекомендуется.

Если письмо содержит несколько вопросов, то резолюция руково­дителя, ознакомившегося с письмом, может быть многократной, т.е. состоящей из нескольких резолюций по каждому или некоторым из вопросов, затрагиваемых в письме.

Умение наложить правильную, четкую, лаконичную резолюцию свидетельствует не только о высокой деловой культуре должностно-

го лица, но и способствует более быстрому прохождению докумен­тов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете — успеху дела.

СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ДОКУМЕНТОВ Текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. За годы существования служебной документации у нее вы­работался свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые являются составной частью делового этикета.

•   Специфическую «окраску» таким документам придает ис­
пользование сложившихся в отечественном делопроизводстве фор­
мулировок, языковых штампов, таких, как: «освободить от занимае­
мой должности...», «контроль за исполнением возложить..», «оплата
гарантируется...»,, «во исполнение решения...»', «мы, нижеподписавшиеся,
составили настоящий акт в том, что...»; «настоящая справка выдана
{кому) в том, что {предмет справки), для предъявления {куда)»
и т.д.

Такие штампы облегчают процесс составления служебных доку­ментов и обеспечивают им нужную информативность, облегчают, «стандартизируют» процесс восприятия документов. Штампы обес­печивают и необходимый лаконизм, точность формулировок, одно­значность смыслового содержания служебных документов.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив, советуют при составлении деловых писем избегать штампов типа: «согласно нашей договоренности», «при этом направляю вам», «согласно Ва­шей просьбе», «в связи с вышеуказанным» и т.п. Язык деловых писем должен быть максимально приближен к разговорному.

•   Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными,
доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе
фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации,
отражающей конфликтные моменты в сфере деловых отношений.
Если, например, готовится отказ в просьбе, то он должен быть на­
писан в доброжелательном тоне с убедительными объяснениями,
чтобы оставалась возможность продолжения деловых отношений.
Поэтому не следует начинать письмо с отказа, прежде необходимо
объяснить, чем он вызван.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п. Еще Ф. Бэкон утвер­ждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важ­но, чем употреблять красивые слова и располагать их в правильном порядке.

Нередко в документах за внешней нейтральностью тона прогля­дывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Не­правильное представление о деловой вежливости приводит к появ-

лению в документах выражений типа «Не откажите в любезности...», «Будьте так добры...» и т.п.

Как отмечают специалисты, современной деловой документации скорее присуща сухость, чем увлечение чрезмерной вежливостью. За­падный стиль в этом отношении несколько мягче. Так, Р. Теппер со­ветует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех.

Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, по­разительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, неза­бываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и Т.п. Отечественному сти­лю деловых писем пока не свойственно употребление таких «магиче­ских» слов.

• В деловых кругах развитых стран принято пользоваться посо­биями по деловой документации, в которых выделяется специальный раздел, посвященный этикету. Этот раздел содержит список особых идиом, придающих документу вежливый оттенок, но в силу своей формальности превратившихся в своеобразное «этикетное клише». Думается, фразы типа «благодарим за своевременный ответ» или «при­знательны вам за выполнение нашей просьбы» не только не засоряют служебную документацию, но и служат важным фактором поддер­жания хороших деловых отношений.

Едва ли возможен полный список рекомендуемых выражений. Как богат язык, так богаты и формы выражения вежливости, несмотря на сухость, официальность и жесткие стилистические рамки деловых до­кументов. И дело заключается не только в словах, но и в форме по­строения фраз, тактичности в изложении фактов и просьб, в аккурат­ности оформления и четкости стиля, наконец, даже в своеобразном деловом «церемониале», т.е. правилах составления, подписания, про­хождения и реализации документов.

Так, вряд ли адресат, даже находящийся в подчинении у авторов документа, с удовольствием воспримет письмо, в котором чувствуется пренебрежение к нему: «Направляем к вам доработанный проект уста­ва... Просим рассмотреть и утвердить». Пренебрежение здесь проявля­ется в том, что авторы письма не допускают возможности, что доку­мент может быть и не утвержден. В данном случае ошибка может быть устранена, если в письме после слов «Просим рассмотреть» добавить фразу «и в случае положительного решения...» либо исключить слово «рассмотреть», оставив просто: «Просим утвердить».

«Церемониал» рекомендуется соблюдать и в практике подписания деловых бумаг необходимо соблюдать должностной уровень при под­писании документов. В частности, ответ на письмо, подписанное ди­ректором, должен быть подписан также директором, а не его за­местителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем дирек­тора, может подписать директор.

• Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Нередко наблюдается невер­ное построение текста, несоразмерное расположение его частей, от­сутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет воспри­ятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным ис­пользованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.п. Нужно помнить, что существуют официально установленные требования к оформлению документов. Помимо тех требований, которые уже были названы, можно отме­тить следующие.

-     В документах, состоящих из двух и более страниц, вторая и
последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на
первой странице цифра «1» не ставится. Номера страниц должны
проставляться посередине верхнего поля листа арабскими цифрами
на расстоянии 10—15 мм от верхнего края.

-     Текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала.
Документы мелкого формата допустимо печатать через один интер­
вал. Если документы предполагается издать типографским способом,
они печатаются через два интервала.

-     Реквизиты (наименование организации, адрес и т.д.), со­
стоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При
этом составные части наименования адресата, грифа утверждения,
отметки о наличии приложения, грифа согласования следует отде­
лять друг от друга 1,5—2 межстрочными интервалами. А сами рек­
визиты отделяются друг от друга 2—4 межстрочными интервалами.

- Название вида документа печатают прописными буквами. Рас­шифровка подписи печатается на уровне последней строки наиме­нования должности. Если документ подписывается несколькими долж­ностными лицами и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2—4 межстрочных интервала.

Особое внимание следует обращать на правильное написание и оформление дат и цифр в документах.

• Дата в служебных документах может оформляться любым из сле­дующих способов: 20.05.95 или 20.05.1995. После цифр, обозначающих год, точка не ставится. В зависимости от назначения документа допус­кается приводить элементы даты в такой последовательности: год, ме­сяц, день месяца. Допускается также словесно-цифровой способ офор­мления дат в актах, служебных письмах, приказах, протоколах, других документах, содержащих сведения финансового характера. Например: 17января 1995 г. или 17.01.95.

При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, необходимо помнить, что в Великобритании сначала пишется число, потом месяц — 10/7/95 соответствует 10 июля 1995 г., а в США — сначала месяц, потом число, т.е. 10/7/95 соответст­вует 7 октября 1995 г., поэтому дату в таких документах необходимо пи­сать словесно-цифровым способом. В русскоязычном варианте доку­мента она будет выглядеть как 10 июля 1995 г., а в англоязычном (в зависимости от страны) либо 10 Шу 1995, либо Шу 10, 1995,

  • Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их
    записывать. Например, число 159 000 в тексте документа выглядит
    так: 159 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр.
  • Однозначное число пишется словом, а не цифрой, например:
    товар доставлен в трех контейнерах. Если однозначное число сопро­
    вождается единицей измерения, оно пишется словом: на одно изде­
    лие требуется три метра ткани.
  • Многозначные числа, как правило, записываются цифрами.
    Но если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать сло­
    вами. Например: Двенадцать дней затрачено на подготовительные
    работы (но: На подготовительные работы затрачено 12 дней).

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения рас­полагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утвер­ждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (вклю­чая наименование организации, если оно не входит в состав реквизи­тов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

УТВЕРЖДАЮ

Директор коммерческого

центра «Успех»

(личная подпись) М.А. Фогт

20.03.95

Если документ утверждается постановлением, решением или приказом, то гриф утверждения оформляется так:

УТВЕРЖДЕНО

(название документа в творительном падеже)

№______ от____________

Гриф согласования ставится ниже реквизита «подпись» или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласо­вано», наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, включая наименование организации, личной подписи, ее расшифровки и даты, например:

СОГЛАСОВАНО: Министр путей сообщения (личная подпись) Г.М. Фадеев 17 июня 1995 г.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно*, на­именования должности сотрудника, заверившего копию, его лич­ной подписи, ее расшифровки и даты заверения, например:

Верно: 17.06.95 Инспектор

(личная подпись) К.Л. Виноградов

На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату за­верения и должность сотрудника, заверившего копию, допустимо не указывать.

Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет вре­мя. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необ­ходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, уста­лость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на составителя совершенно иное впечатление, что за­ставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, как правило, на языке адресата либо при затруднении на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Направляя письмо алжирскому коллеге и не найдя специалистов по арабскому языку, лучше написать его на французском, тогда как в Египте вам будут благодарны за письмо на английском языке.

Изложив свое послание на русском языке, вы рискуете, в лучшем случае, получить ответ с задержкой и создать затруднения для своего партнера. В худшем случае содержание письма окажется искаженным и не достигнет поставленной цели. Вполне допустимо написание двух текстов письма — на русском и иностранном языках.

Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубеж­ной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.

Конечно, в каждой организации складываются какие-то свои традиции в оформлении документов, но при этом следует добивать­ся, чтобы при всех различиях документ был четким, конкретным, доказательным, объективным, написанным с соблюдением правил стилистики и красиво оформленным, а его содержание отвечало тре­бованиям деловой вежливости.

ПЕРЕПИСКА С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются люди, хорошо знакомые друг с другом.

Такое письмо (или только обращение) может быть написано от руки, тогда как официальное обязательно должно быть напечатано (кроме некоторых особых случаев, о чем будет сказано ниже). Ав­тор неформального письма может написать в обращении не «Ува­жаемый господин Смит», а «Дорогой Билл». Адрес получателя пишется только на конверте. Адрес отправителя — и на конверте, и на стра­нице с текстом (в правом верхнем углу). И неформальные, и фор­мальные письма должны быть написаны без помарок, на чистом, ак­куратно обрезанном листе.

Тем, кто обычно печатает неформальные письма на машинке или компьютере, следует отказаться от этой замечательной техники, если нужно отправить благодарственное письмо, приглашение, поздравле­ние или соболезнование. И, конечно, во всех случаях письмо должно быть подписано от руки.

В развитых странах очень большое внимание уделяется формаль­ной стороне официальной деловой переписки. Отсутствие, напри­мер, традиционного комплимента в конце письма существенно ме­няет тональность послания и может серьезно задеть адресата. Этикет деловой переписки необходимо строго соблюдать, если вы не хотите испортить отношения с зарубежными партнерами.

ОФОРМЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ ЗАРУБЕЖНЫМ ПАРТНЕРАМ

1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типо­графским способом бланках фирмы (организации, учреждения). Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информа­ция должна легко читаться и при этом быть оформленной профес­сиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полигра­фического исполнения, качества бумаги.

Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностран­ными партнерами, должны быть на английском языке (можно продуб­лировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, долж­ны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые пись­ма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный бланк или обычный чистый лист.

2.  Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее
пишут: «продолжение следует» («сопйпией оуег»). В международной
деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

3.  Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой
странице цифра не ставится.

4.  Письмо должно быть напечатано на машинке или компьютере.
Ширина поля с левой стороны — не менее двух сантиметров (для то­
го, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или
хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки —


пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.

5.  Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не до­
пускаются.

6.  Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более,
чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают
конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конвер­
те можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая
фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляют­
ся несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содер­
жимое не измялось при пересылке.

7.  Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует ис­
пользовать по прямому назначению.

8.  Резолюции на полученной корреспонденции принято делать
только карандашом. Если — чернилами, то резолюция должна быть
на отдельном листе, который подкалывают к письму.

9.  Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех
дней. На письмо — до истечения 10 дней. Если нет возможности во­
время дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение
трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончатель­
ный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

Деловое письмо состоит из заголовка, даты, наименования и ад­реса получателя письма, вступительного обращения, указания на об­щее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи. Структура письма позволяет также включать ссылку на конкретных лиц, данные о наличии копий.

Заголовки. В деловом письме заголовком служит наименование и адрес фирмы-отправителя (напечатанные типографским способом на фирменном бланке).

Если вы печатаете письмо на чистом листе, то в правом верхнем углу напишите свои имя и фамилию, под ними — номер квартиры, дома, название улицы и района; еще ниже — название города, поч­товый индекс, название государства.

Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. Со­кращение дат (25.06.2000) в международной переписке не до­пускается. Месяц и число года нужно писать полностью, например: 25 июня 2000 г. В США принято ставить сначала месяц, а затем день и год: июнь 26, 2000.

Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя. Эта часть письма повторяет данные адресата, указанные на конверте.

Данные адресата пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки (если она есть). Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы, а перед инициалами необходимо поставить одно из сокращений: «Г-ну» («Господину», по-английски — «Mr.») или

«Г-же» («Госпоже», по-английски — «Mrs.»). Слова «господин» и «гос­пожа» всегда пишутся сокращенно.

Если у адресата есть титул или звание, то вместо обращения, на­пример «М-ру В. Смиту», следует указать: «Проф. В. Смиту». В Гер­мании используется формула: «господин + титул» или «звание + фами­лия». Игнорировать дворянские титулы, воинские и академические звания невежливо. Низшие академические звания — бакалавр и ма­гистр — употребляются редко.

Иногда (в США — крайне редко) вместо «Mr.» после полного имени адресата ставится «Esq.» («Esquire» — «эсквайр»), как знак уважения.

При наличии нескольких титулов или званий употребляется толь­ко один из них. Наиболее почетные звания и титулы, такие, как пол­ковник, генерал, академик, президент и т.п., желательно писать пол­ностью, особенно на конверте. Во второй строке пишется должность адресата. В третьей — наименование фирмы. Ниже — почтовый адрес получателя: номер дома, название улицы, города, штата (графства, провинции, округа, префектуры и т.п.), почтовый индекс и название страны назначения. Если адресат имеет почтовый ящик, то вместо номера дома и названия улицы указывается номер почтового ящика. Порядок написания адресных данных должен строго соблюдаться.

Иногда частное письмо человеку, адрес которого неизвестен, от­правляется по адресу фирмы, в которой он работает.

Пометка «Личное» («Private») после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. В США в этом слу­чае пишут «Personal». Пометка «Конфиденциальное» («Confidential») означает, что письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию (или имя и фами­лию), указанную в адресе. Если имя адресата неизвестно и не указыва­лось выше, можно использовать следующие (строго официальные) ва­рианты обращения: Sir, Madam, Dear Sir, Dear Madam. Если отправитель письма лично знаком с адресатом или хочет установить с ним друже­ские отношения, следует писать так: «Уважаемый м-р...» («Dear Mr.»).

Вступительное обращение в письме, адресованном двум или более мужчинам, фирме (организации, учреждению), выглядит так: «Sirs» или «Gentlemen». «Sirs» более популярно в Великобритании, «Gentle-men» - в США.

Если письмо адресовано двум или более женщинам или фирме (организации, учреждению), полностью состоящей из женщин, упот­ребляется обращение «Mesdames», в США может быть также использо­вано обращение «Ladies».

Обращение в письме, которое вы собираетесь отправить в Герма­нию, необходимо строить по формуле: «Уважаемый господин профес­сор + фамилия».

После вступительного обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США).

Указание на общее содержание письма пишется под вступитель­ным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и, в отличие от адреса получателя и вступительного обращения, не за­канчивается на середине листа. Указание на общее содержание письма обозначается сокращением слова «Касательно» («Reference») — («Re.»). Например: Re: «В ответ на ваше письмо от 10 июня 1998».

В настоящее время получила распространение иная форма — указание на общее содержание пишется заглавными буквами под обращением или подчеркивается. Например:

Уважаемый г-н Смит,

О Ваших предложениях

по доставке диагностической аппаратуры.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзаца. В последнее время довольно большое распро­странение получил цельноблочный стиль, при котором новый абзац не обозначается отступом на 5 знаков, а отделяется от предыдущего 3-4 интервалами (вместо традиционных двух).

Первый абзац письма обязательно содержит вступительный ком­плимент. Если вы впервые пишете данному адресату, уместно начать с фразы о том, что он является известным производителем в своей области.

В ответном письме вступительный комплимент может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенный комплимент в переписке между давними партнерами выражение признательности за содействие в каком-либо деле.

Далее следуют основные положения. Заканчивать основной текст следует комплиментом. Это может быть традиционное выра­жение надежды на дальнейшее сотрудничество:

«Пользуясь случаем, еще раз примите наши уверения в готовности к дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству», «Мы с надеждой смотрим на перспективы, нашего дальнейшего сотрудничества» и т.п.

В английском варианте основного текста с заглавной буквы пи­шутся имена, адреса, обращения, каждое слово оригинального на­звания фирмы (организации, учреждения), каждое слово названия должности, названия объектов переписки (договор, проект и т.д.). Не допускается использование сокращенных форм модальных и вспомогательных глаголов.

Заключительная часть. Ее следует помещать справа, на два ин­тервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Если письмо начинается об­ращением «Уважаемый господин» («Беаг 8т>) или «Уважаемая госпо жа» («Dear Madam»), то в заключение необходимо писать «Предан­ный вам» («Тоигз РаИк/и11у»).

Вступительным обращениям «Dear Mr.» и «Dear Mrs.» соответст­вует заключительная фраза «Искренне Ваш» («Тоигз зтсеге1у»). Если письмо начинается неофициальным обращением, например, «Доро­гой Вильям» («Беаг ШШат»), то и заканчивается оно дружеской фра­зой, например: «Ссердечным приветом» («Ш1к Ъе$1 regards»), часто в сочетании с выражением «Искренне Ваш».

В США, в отличие от Великобритании, деловые письма часто за­канчиваются таким выражением: «Truly yours», «Yours very truly», «Уегу ггиЬууоигз».

Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливо­сти, на правой стороне листа.

В Германии, в отличие от большинства стран мира, заключительную формулу вежливости принято ставить слева, и подпись, соответст­венно, также ставится с левой стороны листа.

Между автографом автора письма и заключительной формулой вежливости иногда, в зависимости от конкретных обстоятельств, по­мещается наименование фирмы-отправителя. Для подписи отводится четыре интервала. Проставляется она обычно черными чернилами перьевой ручкой. Ниже подписи печатается имя и фамилия автора. Еще ниже -- его должность.

В нижней части письма может быть напечатан постскриптум. Его обозначение общеизвестно — «P. S.». Постскриптум добавляется для того, чтобы сообщить адресату о важных событиях, произошедших после написания основного текста письма. В некоторых случаях постскриптум служит для того, чтобы подчеркнуть какой-либо важ­ный момент.

Постскриптум рекомендуется использовать только в исклю­чительных случаях.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. На­пример, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку.

Ссылка включает инициалы составителя письма и/или инициалы машинистки. В ссылке обычно даются буквенные и/или цифровые обозначения отдела или сектора отправителя, номер дела и т.д. В США указание на ссылку помещается в левом нижним углу листа. Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц. Такое указание ис­пользуется в письме, адресованном фирме (организации, учрежде­нию), если отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано кон­кретным лицом или отделом в этой фирме. Указание на конкретных лиц выражается фразой: «Вниманию г-на...» («Attention of Mr...» или «Рог аМепИоп ofMr...»). Указание на конкретных лиц может выглядеть по-разному, например:

Рог аИепИоп о/Мг. 8тИк, или АИепИоп: Мг. 8тИк, или АИепИоп: 8а1ез Мапа^ег, штАМп.з: Мг. БтИк, ллп АМ.: Мг. 8тШг.

Если письмо отправляется с приложением (какими-либо материа­лами или документами), в левом нижнем углу листа, под обозначени­ем должности и автора помещается указание на приложение. Сначала пишется слово «Приложение(я)» («Enclosures)»). Справа от него, в той же строке, обозначаются конкретные приложения, например:

Приложение: 1. Договор

Используется довольно много типов обозначении приложения:

Рпс1о5иге(з): Рчю епс1о$иге$, или Рпс.(з): Епс8.(2), тшРпс1.: Рпс1.(2).

Указанием на приложение может также служить диагональная черточка (/), горизонтальная линия (—) или ряд точек (...) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение. Иногда приложение обозначается прикреплением наклеек и к приложению, и к письму.

Ниже, отдельной строкой может быть сделано указание на рас­сылку копий («Carbon copy», сокращенно — «СС» или «с/с»). На­пример: с/с: Mr. John Brown.

ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ

Пожалуй, самая распространенная на сегодня услуга Интернета — это электрон­ная почта. Многие правила этикета для пользователей электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для клас­сической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены в основном при­менением новых технологий и способов передачи информации.

Пользователь электронной почты своим поведением сам во мно­гом определяет конфиденциальность переписки.

Основные правила работы с электронной почтой:

• если к вашему компьютеру (или к вашему электронному поч­товому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо устано­вить систему паролей и идентификации пользователей, при этом ни­когда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей. Обычно распреде­лением паролей для почтовых ящиков занимается администратор сети предприятия или учреждения. Идентифицировать пользователей одно­го почтового ящика может кто-либо из числа его пользователей;

• почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера (рассылка по всем почтовым ящикам), ряд пользователей могут это сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка прошла без разрешения администратора, последний может наказать пользователя, отключив его электронный почтовый ящик;

• если вы подписались на получение той или иной информации с автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного времени «забирать» письма из своего почтового ящика (например, пла­нируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как автоматически приходящие к вам информационные письма очень ско­ро заполнят почтовый ящик, а это может нарушить нормальную ра­боту других пользователей электронной почты;

• никогда не помещайте в сообщение информацию о чем-либо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники ва­шей конфиденциальной переписки. Если все же возникла необходи­мость пересылать конфиденциальную информацию, воспользуйтесь шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и своим коллегам по переписке;

  • не используйте электронную почту для рассылки по случайно
    попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых стра­
    нах такое применение почты уголовно наказуемо);
  • не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего ло­
    кальные сети в научных учреждениях и т.п.) для своей частной пере­
    писки;

•   настройте вашу почтовую программу так, чтобы она в конце
сообщений проставляла вашу электронную подпись (фамилию и
имя). Ваш электронный почтовый адрес не несет такой информации.
В электронную подпись можно также при желании добавить номера
вашего рабочего телефона, факса, адрес вашей веб-страницы (если
она у вас есть) или ваш почтовый индекс и адрес;

• несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его от­правлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение рядовому пользовать не по силам). Это еще может сделать ваш сис­темный администратор, когда письмо находится на вашем почтовом сервере, но «остановить» письмо, когда оно уйдет по назначению, невозможно;

•   не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по элек­тронной понте считается, что слова, написанные в верхнем регистре, соответствуют крику в повседневном общении. Если вы хотите выде-

лить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо сим­волы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку;

  • следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управ­
    ляющих символов, а общее количество символов в каждой строке не
    превышало 70 (лучше всего 60—65). Такое количество символов уме­
    щается на экране стандартного монитора в текстовом режиме. Если
    ваше письмо будет содержать строки указанной длины, то его можно
    будет прочитать с помощью любого почтового программного обеспе­
    чения. Это позволит избежать некрасивого переноса слов при про­
    чтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть уста­
    новлена отличная от вашей почтовая программа;
  • старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электрон­
    ной почты других людей — это неэтдчно (как и указание чужого теле­
    фонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может
    быть использован кем-либо в личных целях;
  • при пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме
    за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто
    такие сообщения пишут латинскими буквами, например: Zdravstvuite,
    МИгап Аккзееукп.
    В этом случае следует внимательно следить за со­
    блюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат
    смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы
    пересылать за границу по почте как вложения;
  • если письмо включает цитаты, правильно их оформляйте, вы­
    деляя и указывая автора;
  • не создавайте больших писем: в электронной почте краткость
    более уместна, чем обильные словоизлияния. Кроме того, следуя
    этому совету, вы увеличите скорость пересылки своего сообщения.
    Слишком большое письмо может переполнить электронный почто­
    вый ящик как на вашем почтовом сервере, так и на почтовом серве­
    ре адресата. В этом случае либо вам, либо вашему адресату придется
    иметь дело с системным администратором, и велика вероятность то­
    го, что ваше письмо будет уничтожено;
  • если адресат не получил вашего письма, обратитесь к адми­
    нистратору, чтобы проверить, было ли письмо отправлено с почтово­
    го сервера (иногда письма могут пропадать в результате сбоев в рабо­
    те сервера). Если письмо ушло, попросите вашего адресата обратить­
    ся к своему администратору для проверки того, было ли письмо по­
    лучено его почтовым сервером. Обычно электронные письма не про­
    падают! Но если это все же случилось, не стоит поднимать скандал,
    отправьте письмо заново (чтобы это можно было сделать, не спешите
    уничтожать отправленные письма, почтовые программы обычно со­
    храняют корреспонденцию на жестком диске до тех пор, пока поль­
    зователь сам ее не уничтожит);

•   отвечать на электронное письмо принято сразу по его прочте­
нии, если время не позволяет, это можно сделать и позже, но обяза-

тельно в тот же день. Старайтесь также регулярно проверять свой поч­товый ящик, чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма. Пись­ма в почтовом ящике занимают место на жестком диске сервера, боль­шое их скопление может привести к переполнению почтового ящика;

• чтобы придать тексту большую эмоциональность, существует набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу с определенным выражением. Такая рожица называется «смайлик» (от англ. зтпе — улыбка). Ниже приводятся примеры некоторых смай­ликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист на 90° вправо):

: — ) — улыбающийся смайлик (добрая улыбка);

: — ( — печальный (грустный) смайлик;

: — D — хохочущий смайлик;

: — 0 — удивленный смайлик;

• в неофициальных письмах можно для сокращения текста ис­пользовать и общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например:

8ЦЪ (Зееуои Шег) «До встречи!», «Увидимся позже»; F2F (Face to face) — «Лицом к лицу»; Т№С (Thanks) — «Спасибо»;

А8АР (As soon aspossible) «Как можно быстрее»;

4U (For you) — «Для вас».

Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно рас­шифровать.